服務(wù)政策
發(fā)表時(shí)間:2022-07-12
一、重視客戶
不論是作為客戶服務(wù)或是作為其它的行業(yè),我認(rèn)為重視客戶是非常重要的。擁有忠實(shí)的客戶群,是一家公司成功的必要因素。而作為客戶服務(wù)就更需要重視任何一個(gè)客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶,都應(yīng)該重視他,讓客戶感受到滿意的服務(wù)。這樣,不但可以留住原有的客戶,也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻簟?
當(dāng)有客戶向我們投訴時(shí),我們先要認(rèn)真地聆聽用戶反映的情況,安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題,必須仔細(xì)記錄,轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)解決。在整個(gè)過程中,包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員,都必須重視用戶反映的任何問題,并及時(shí)地為用戶解決并答復(fù)用戶。服務(wù)不僅僅是為客戶提供他們想要的商品,更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),給客戶繼續(xù)使用的信心,而不至于在激烈的市場競爭中流失客戶。
二、對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度
良好的溝通和與客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中,對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流,當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí),是希望得到重視,得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想,體會(huì)客戶的感受,重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題,但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司形象。我們?cè)谂c客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人,而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中,客服人員給用戶印象是不好的,那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以,當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí),我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù),務(wù)求令客戶感到滿意。
三、端正服務(wù)態(tài)度,以服務(wù)為目的
作為客戶服務(wù)人員,我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。如果我們把這看成是客戶干擾,或把客戶看作是一個(gè)麻煩,那么我們對(duì)待客戶的態(tài)度肯定不是友善的,從而,也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶??蛻糁码娗笾?,我們必須為用戶服務(wù),為用戶解決困難,而不是敷衍客戶,應(yīng)付這份工作。